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O portal de queixas interno da Condoroo existe para um momento concreto: quando algo não correu bem com o gestor do seu prédio e precisa de falar com alguém mais experiente. Os gestores são pessoas e, como em qualquer profissão, há falhas de comunicação e imprevistos. Escalar uma queixa não é passar por cima do gestor; é dar-lhe apoio. Neste artigo explicamos quando usar o portal, o que acontece depois de escalar, que direitos tem perante a assembleia e que canais externos pode usar se não ficar satisfeito.
Em resumo
- O primeiro contacto é sempre o gestor do prédio, que conhece o histórico.
- Se o problema não ficar resolvido, o portal de queixas interno leva o caso à supervisão.
- O canal é autenticado: sabemos que fala um condómino de um prédio que administramos.
- Dos atos do administrador cabe recurso para a assembleia (artigo 1438.º do Código Civil).
- Fora da empresa, pode usar o Livro de Reclamações e o Portal da Queixa.
Porque existe um canal de escalada
Num setor com muitas empresas pequenas, uma reclamação sobre o gestor muitas vezes não tem para onde ir: o gestor é também o dono, o contabilista e o único contacto. O estudo da associação do setor, divulgado pelo ECO, deixou o alerta:
«Não se pode deixar de assinalar, com este estudo, o facto da maioria das empresas com o registo desta atividade no Serviço de Finanças não a exercer, o que revela as dificuldades que este setor de atividade atravessa, em consequência da sua falta de regulação, que leva a práticas que a descredibiliza e à insegurança dos consumidores (condóminos)» — Presidente da APEGAC, citado pelo ECO (20/06/2023)
Numa equipa de mais de 20 profissionais, o gestor trabalha com colegas e supervisão. O portal interno é a forma de o condómino chegar a essa supervisão sem depender de contactos pessoais.
Os níveis de uma reclamação
| Nível | Quem trata | Quando usar |
|---|---|---|
| 1. Gestor do prédio | O gestor que acompanha o condomínio | Primeiro contacto para qualquer pedido |
| 2. Portal de queixas interno | Supervisão da Condoroo | Quando o gestor não resolveu ou a resposta não satisfez |
| 3. Assembleia de condóminos | Todos os condóminos | Para contestar um ato do administrador |
| 4. Canais externos | Livro de Reclamações, Portal da Queixa | Quando quer um registo público ou oficial |
O que acontece depois de escalar
O portal de queixas interno funciona com três regras:
- Identificação verificada: confirmamos que fala um condómino de um dos prédios que administramos, para tratar o caso com o contexto certo.
- Resposta prioritária: a queixa escalada passa à frente dos pedidos correntes.
- Contacto direto: um supervisor liga-lhe para ouvir o caso e combinar os passos seguintes.
O supervisor revê o histórico do prédio, as comunicações e os documentos, fala com o gestor e responde-lhe com o que aconteceu e o que vai ser feito. Quando a queixa revela uma falha de processo, a correção vale para todos os prédios.
Que tipo de queixas chegam à supervisão
Os casos mais comuns que justificam escalar são situações em que o primeiro contacto não resolveu:
- Serviços contratados que falham, como a limpeza das partes comuns ou a manutenção de um equipamento, sem que o fornecedor seja chamado à responsabilidade.
- Reparações atrasadas, em que o pedido foi registado mas a intervenção não aconteceu no prazo indicado.
- Erros nas contas, como uma quota lançada em duplicado ou uma despesa imputada à fração errada.
- Documentos em falta, como uma ata que não chegou ou uma declaração de não dívida pedida para uma venda.
- Comunicação insuficiente, quando o condómino não sabe em que ponto está o seu pedido.
Em todos estes casos, a supervisão confirma os factos, fala com o gestor e com o fornecedor, se for o caso, e dá uma resposta com prazo. Quando a queixa é sobre uma deliberação da assembleia, explicamos a decisão e o caminho para a rever: a administração executa o que a assembleia decide, não o pode alterar sozinha.
Porque preferimos um canal autenticado
Em grupos de mensagens ou redes sociais, é difícil saber quem escreve, de que prédio e com que documentos. Num canal autenticado, a queixa chega com a fração, o histórico e os anexos, e a resposta pode ser verificada. Isto não o impede de usar canais públicos: apenas garante que, dentro da empresa, o caso tem dono e prazo.
Os seus direitos perante a assembleia
Se não concorda com um ato do administrador, a lei dá-lhe um caminho próprio, independente de qualquer canal da empresa:
«Dos actos do administrador cabe recurso para a assembleia, a qual pode neste caso ser convocada pelo condómino recorrente.» — Código Civil, artigo 1438.º
A assembleia também elege e exonera o administrador. Se houver irregularidades ou negligência, qualquer condómino pode pedir ao tribunal a exoneração (artigo 1435.º, n.º 3). Veja o que fazer se estiver descontente com o administrador.
Canais externos
- Livro de Reclamações: físico ou no portal oficial.
- Portal da Queixa: a resposta da empresa fica pública. Veja como ler o Índice de Satisfação da Condoroo.
O seguro como garantia
Uma reclamação pode envolver um prejuízo. Temos seguro de responsabilidade civil de 500.000 €. Para comparação, a primeira opção de capital do seguro profissional proposto aos associados da APEGAC é de 50.000 €, e cada empresa pode aumentar o capital, segundo a própria associação. Pergunte sempre à sua administração qual é o capital seguro.
Como fazer uma boa reclamação
- Indique o prédio, a fração e a data do problema.
- Junte fotografias, emails ou o número do pedido.
- Diga o que espera: uma reparação, uma explicação ou uma correção nas contas.
- Guarde a resposta e o prazo indicado.
Uma reclamação clara é resolvida mais depressa, por qualquer empresa.
Se o problema afeta vários condóminos, como uma avaria no elevador ou uma infiltração na cobertura, basta uma reclamação bem documentada. Várias queixas iguais não aceleram a reparação; uma descrição completa, com fotografias e datas, ajuda o gestor a pedir orçamentos e a decidir o que é urgente. Se a reparação depender de uma deliberação, o caso segue para a assembleia.
A equipa por trás do portal
Por trás de cada gestor há uma equipa de mais de 20 profissionais e uma supervisão sénior: se algo não correr bem com o seu gestor, fala logo com alguém mais experiente (como garantimos a qualidade). O fundador, Rodrigo Bourbon, formou-se na Universidade Católica, começou na banca de investimento, em Londres, e trabalhou na área dos seguros e do financiamento da habitação, segundo o Jornal de Negócios. Os gestores têm formação superior, formação à entrada e formação contínua.
Como a Condoroo ajuda
A Condoroo administra mais de 600 condomínios, incluindo prédios com mais de 300 frações, com uma equipa de mais de 20 profissionais. Enviamos centenas de cartas por mês, cada uma com tracking, e, segundo as métricas de chamadas da Condoroo, o tempo médio de chamada é de 5 minutos e 15 segundos. Fazemos mais de 35 vistorias presenciais por dia, cerca de 700 por mês, e a conta bancária está em nome do condomínio. Temos o selo Serviço Aprovado DECO PROteste Condomínio pelo 3.º ano consecutivo e fomos Marca do Mês no Portal da Queixa em setembro de 2026. Os planos começam em 6,50 € por fração por mês.
Portal de queixas interno: perguntas frequentes
O que é o portal de queixas interno da Condoroo?
É o canal para escalar uma reclamação à supervisão quando o problema não foi resolvido com o gestor do prédio.
Devo falar primeiro com o gestor?
Sim. O gestor conhece o histórico do prédio e resolve a maioria dos pedidos.
O que acontece depois de escalar uma queixa?
A queixa tem resposta prioritária e um supervisor contacta-o para combinar os passos seguintes.
Posso contestar um ato do administrador na assembleia?
Sim. Dos atos do administrador cabe recurso para a assembleia, que o próprio condómino pode convocar.
Que canais externos posso usar?
O Livro de Reclamações, físico ou eletrónico, e o Portal da Queixa.
Qual é o seguro de responsabilidade civil da Condoroo?
Uma apólice de responsabilidade civil de 500.000 €.
Este artigo é informativo. Legislação e sites consultados a 26 de outubro de 2026.
