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Uma boa resposta a reclamações tem duas partes: chegar depressa e resolver o problema. No condomínio, a pressa sem rigor gera promessas que não se cumprem, e o rigor sem pressa deixa o condómino à espera semanas. Responder depressa só conta se a resposta resolver. Neste artigo explicamos como o Portal da Queixa mede a rapidez de resposta, quais são os motivos de queixa mais comuns no setor, como tratamos cada caso e o que pode exigir a qualquer administração.
Em resumo
- No Portal da Queixa, responder até 3 dias vale a pontuação máxima no tempo de resposta.
- A Condoroo responde em média em 7 dias e resolveu 10 em cada 10 reclamações.
- Os motivos mais comuns no setor são o serviço e a comunicação e as partes comuns.
- Tratar bem uma queixa implica confirmar os factos, agir e explicar por escrito.
- A firmeza também faz parte do rigor: a administração cumpre o que a assembleia decide.
Como se mede a rapidez
O tempo médio de resposta é um dos quatro indicadores do Índice de Satisfação do Portal da Queixa. Cada reclamação recebe pontos conforme o tempo que a marca demora a responder:
| Tempo de resposta | Pontos |
|---|---|
| Até 3 dias | 10 |
| Entre 4 e 9 dias | 7 |
| Entre 10 e 14 dias | 2 |
| Mais de 15 dias | 0 |
O tempo de resposta pesa 10% no índice; a taxa de solução pesa 50%, segundo a página oficial do Índice de Satisfação.
Os nossos números, sem maquilhagem
Na página da Condoroo no Portal da Queixa, consultada a 26 de outubro de 2026, a Condoroo responde em média em 7 dias e resolve 10 em cada 10 reclamações. Os consumidores avaliam a marca com uma nota de 4 em 10, e 4 em cada 10 dizem que voltariam a fazer negócio connosco. O Índice de Satisfação é de 73.8, classificado como «Ótimo».
Lemos estes números assim: resolvemos, mas temos de responder mais depressa e explicar melhor. Uma média de 7 dias fica na faixa dos 4 a 9 dias. O objetivo é ficar abaixo dos 3. Veja o que significa a nossa distinção como Marca do Mês.
Do que se queixam os condóminos
Entre janeiro e agosto de 2026, o Portal da Queixa registou 400 reclamações sobre administração de condomínios, contra 240 no mesmo período de 2025, uma subida de 66,67%, segundo o Jornal Económico. A categoria representou 58,65% das queixas do setor da habitação. Os motivos mais apontados foram a qualidade do serviço, atendimento e comunicação (44,97%) e a segurança e as partes comuns do edifício (42,71%).
Estes dois motivos explicam quase nove em cada dez queixas do setor. Ambos dependem menos da tecnologia do que de método: responder, registar, ir ao prédio e voltar a dizer o que foi feito.
Porque a rapidez não chega
Uma resposta em poucas horas que diz apenas «vamos ver» conta como resposta, mas não resolve nada. É por isso que o Índice de Satisfação dá mais peso à taxa de solução do que ao tempo de resposta. Para o condómino, o que importa é saber três coisas: se alguém percebeu o problema, o que vai ser feito e quando.
Há queixas que se resolvem num telefonema e outras que dependem de um orçamento, de um fornecedor ou de uma decisão da assembleia. Nestes casos, a melhor resposta rápida é honesta: dizer o que depende da administração, o que depende de terceiros e quando volta a dar notícias.
Como tratamos uma reclamação
- Ouvir: o gestor ou a supervisão contacta o condómino e confirma o que aconteceu.
- Confirmar os factos: histórico do prédio, fotografias, contratos e, se preciso, uma vistoria.
- Agir: chamar o fornecedor, corrigir um lançamento ou marcar a reparação.
- Explicar por escrito: o que aconteceu, o que foi feito e o prazo do que falta.
- Aprender: se a falha é de processo, muda a forma de trabalhar em todos os prédios.
Um exemplo: num prédio onde a limpeza das partes comuns falhou, contratámos uma empresa de limpeza temporária enquanto se escolhia o prestador definitivo. O problema ficou resolvido no imediato e a escolha do fornecedor seguiu o seu curso.
Rigor também é dizer «não»
Nem todas as reclamações podem ser atendidas como o reclamante pede. A administração executa as deliberações da assembleia e cumpre a lei, mesmo quando um condómino discorda. Nestes casos, o rigor está em explicar a regra e o caminho para a mudar: pedir que o tema volte à ordem de trabalhos ou recorrer para a assembleia.
«Dos actos do administrador cabe recurso para a assembleia, a qual pode neste caso ser convocada pelo condómino recorrente.» — Código Civil, artigo 1438.º
Firmeza não é falta de respeito. Um gestor pode discordar de um condómino e tratá-lo com a mesma cortesia, documentando cada passo.
O que exigir a qualquer administração
- Um canal de contacto que registe o pedido e dê um número.
- Um prazo de resposta e um responsável.
- Acesso aos documentos que justificam a decisão.
- Uma resposta por escrito quando a reclamação é formal.
- Livro de Reclamações disponível, físico e eletrónico.
Se a reclamação não for resolvida com o gestor, veja como funciona o portal de queixas interno.
Uma equipa, não um telemóvel
Numa microempresa, a resposta depende de uma pessoa. Numa equipa, quando o gestor está numa assembleia ou de férias, outro colega pega no caso com o mesmo histórico. É essa estrutura que permite responder sem perder o contexto. Para o condómino, isto significa não ter de repetir a história a cada contacto nem esperar que uma única pessoa regresse para ter uma resposta. Veja como organizamos o atendimento em condomínio.
Como a Condoroo ajuda
A Condoroo administra mais de 600 condomínios, incluindo prédios com mais de 300 frações, com uma equipa de mais de 20 profissionais e seguro de responsabilidade civil de 500.000 €. Enviamos centenas de cartas por mês, cada uma com tracking, e, segundo as métricas de chamadas da Condoroo, o tempo médio de chamada é de 5 minutos e 15 segundos. Em setembro de 2026 fomos Marca do Mês no Portal da Queixa. Fazemos mais de 35 vistorias presenciais por dia, cerca de 700 por mês, para resolver no local o que não se resolve ao telefone. A conta bancária está em nome do condomínio e os planos começam em 6,50 € por fração por mês.
Resposta a reclamações no condomínio: perguntas frequentes
Como mede o Portal da Queixa o tempo de resposta?
Responder até 3 dias vale 10 pontos, entre 4 e 9 dias vale 7, entre 10 e 14 vale 2 e mais de 15 dias vale 0.
Quanto tempo demora a Condoroo a responder no Portal da Queixa?
Na página consultada a 26 de outubro de 2026, a resposta média era de 7 dias, com 10 em cada 10 reclamações resolvidas.
Quais são as queixas mais comuns sobre condomínios?
Qualidade do serviço, atendimento e comunicação (44,97%) e segurança e partes comuns (42,71%), entre janeiro e agosto de 2026.
A administração tem de fazer o que o reclamante pede?
Não. Executa as deliberações da assembleia e cumpre a lei; o condómino pode recorrer para a assembleia.
O que deve conter uma boa resposta a uma reclamação?
O que aconteceu, o que foi feito, o prazo do que falta e quem é o responsável.
Onde posso reclamar de uma administração de condomínios?
Junto do gestor, na assembleia, no Livro de Reclamações ou no Portal da Queixa.
Este artigo é informativo. Legislação e sites consultados a 26 de outubro de 2026.
